Три важнейшие функции администратора

Автор 
Оцените материал
(2 голосов)

Администратор – это должность или профессия, это звание или призвание, это ключевая или второстепенная фигура? Какое значение сегодня мы придаем роли администратора в успешной деятельности организации?

Представьте себе обычный рабочий день сотрудника, который является «лицом» компании. В какое количество процессов он вовлечен в течение дня? Фактически администратор организует и контролирует рабочие процессы, занимается привлечением новых клиентов, выполняет функции вежливого справочного бюро и роль кассира, является связующим звеном между клиентами и специалистами, между сотрудниками и руководством, между внутренним и внешним миром …

В этой деятельности мы видим только отлаженные механические действия – регулярный менеджмент. «За деревьями мы не видим леса», другими словами мы не видим те глобальные задачи организации, которые выполняет администратор.

Именно администратор ежеминутно принимает активное участие в создании имиджа всей организации. Даже в том случае, если руководство не ставило таких задач, формирование имиджа происходит постоянно и стихийно. Чтобы понять какую роль играет администратор в создании имиджа, давайте дадим определение этому понятию.

Имидж - это образ компании, который формируется и существует в сознании людей, вне зависимости от того, работают ли над ним вообще. Имидж находится за пределами компании. Он рождается в сознании потенциальных и настоящих клиентов и не всегда является благоприятным. Каждая организация имеет устойчивое общественное мнение о её достоинствах и недостатках. Какие же внутренние рабочие факторы влияют на формирование имиджа?

Отношение администратора к своей работе, клиентам, сотрудникам, конкурентам и представителям общественности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации. Позитивный имидж создается каждодневной деятельностью и качеством работы администратора и специалистов. Всё, что они делают – они делают для клиента и ради него. А что же клиент? Чего он ожидает? Что происходит с ним с течением времени?

Клиент живет сегодня с возможностью огромного выбора, в большом потоке информации. Он стремительно развивается, его потребности меняются, и он ожидает следования за его потребностями и профессионализма в отношении к себе. Кто же может отслеживать эти изменения? Кому более доступна информация о клиенте?

Ключевой фигурой в сборе этой информации является администратор. Он общается с постоянными и потенциальными клиентами, с потребителями, которые никогда не станут клиентами из-за отсутствия продукта или услуги в данной организации. Таким образом, администратор способствует решению второй важнейшей задачи – задачи развития компании. Конечно, непременным условием этого развития является нацеленность руководства на изменения и заинтересованность в сборе и использовании информации о клиенте в своем бизнесе.

Таким образом, мы видим, что помимо текущих задач, таких как поддержание бизнес-процессов организации в режиме эффективного функционирования, у администратора есть и глобальные функции, которые необходимо учитывать – это формирование позитивного имиджа и непосредственное участие в развитии организации.

Есть ещё третья важная задача, которая вплетается красной лентой во всю деятельность администратора – это задача построения долгосрочных взаимоотношений с клиентом. И вот здесь проявляется тот самый профессионализм, которого ожидают наши клиенты. Неэффективность в построении отношений с клиентом может быть связана с полным или частичным отсутствием необходимых коммуникативных навыков.

Для большего понимания давайте обозначим ключевые коммуникативные компетенции администратора:

  • Умение легко устанавливать, поддерживать и завершать контакт
  • Умение вести переговоры в стиле доверительного общения
  • Умение слушать и задавать вопросы
  • Умение конструктивно реагировать на жалобы и претензии
  • Навык управления телефонными разговорами
  • Навык преобразования конфликтов в деятельность по разрешению проблем
  • Навык саморегуляции собственного состояния в ситуациях эмоционального напряжения

Очевидно, что главная квалификация администратора заключается именно в умении общаться с клиентами. Организации, которые уделяют должное внимание развитию этих качеств и повышению профессионализма своих сотрудников, являются более привлекательными для клиентов, а значит, их конкурентоспособность повышается. Это неоспоримый факт современного бизнеса.

Люди – это самый главный ресурс организации, и её успех зависит от профессионализма сотрудников и удовлетворенности клиентов. Вкладывая ресурсы организации в развитие своих сотрудников, руководство одновременно проявляет заботу и о клиенте, и о создании благоприятного имиджа своей организации, и способствует развитию не только отдельных сотрудников, но и компании в целом.

Сегодня рынок обучающего консалтинга полон предложений. Выбирая тренинги повышения квалификации своих сотрудников, необходимо ориентироваться не только на частные проблемы и задачи, но и учитывать влияние каждого тренинга на организацию в целом. Чтобы сделать необходимый конкретный выбор в пользу той или иной обучающей программы для администратора, необходимо определить какие приоритетные задачи важно решить в ближайшее время и как это отразиться на организации в долгосрочной перспективе. Предложите своему администратору пройти тестирование, используя «Тест компетенций администратора» и вам станет ясно, какие навыки необходимо развивать ключевому сотруднику Вашей организации.

Желаю Вам искреннего интереса к Развитию!!!

Ирина Гордина – практикующий психолог и тренер

Прочитано 1526 раз
Гордина Инна

Перинатальный и семейный психолог

Другие материалы в этой категории:
"Быть как все, конечно, просто..."
Чтобы оставлять комментарии Авторизуйтесь или Пройдите короткую регистрацию